5 tips voor online testen
We hebben het intranet van een internationale organisatie getest op usability. Helaas mochten we niet de hele wereld overvliegen. Het werd een remote gebeurtenis. Niet remote in de zin van testen met een online testtool als Usabilla of Loop11, maar ''live'' interviews via het intranet. Twee dagen hielden we interviews met mensen uit China, Brazilië, de VS, Engeland en Nederland. Ook al was ik zelf maar 50km van huis, ik voelde me een hele wereldburger.
Ik zal de eerste zijn om je te vertellen dat een test en interview met iemand in dezelfde kamer een stuk makkelijker is. Maar sinds de techniek bijna voor niets staat, is online testen in dit soort gevallen een goede oplossing. Ook voor een usability test met ‘gewoon’ Nederlandse klanten voor wie het net zo goed veel gevraagd is om voor een testsessie van drie kwartier vanuit Groningen naar Rotterdam te komen.
Geef een technische/praktische briefing
Normaal gesproken vertel je voorafgaand aan de testopdrachten wat je verwacht van een deelnemer en hoe het onderzoek zal verlopen – een inhoudelijke briefing. In dit geval is daarnaast een technische briefing in de dagen voor de test noodzakelijk. Wij hadden oponthoud doordat een deelnemer het interview probeerde te doen op een drukke afdeling - wat veel ruis opleverde - en daarna een rustige plek ging zoeken en daar zich weer moest installeren.
Een deelnemer wel een koptelefoon maar geen microfoon had, wat het interview wel lastig maakt.
Plan uitgebreider
Neem meer tijd tussen de testsessies, zodat je kunt uitlopen. Problemen zoals hierboven komen voor en bijna alle deelnemers waren niet bereikbaar op de afgesproken tijd. Ik kan op basis van 1 online test niet zeggen dat dit een effect is van online testen – alsof het vrijblijvender is dan een afspraak in een vergaderzaal – maar het leek er wel op.
Het laden van het prototype duurde bij sommige verbindingen eindeloos – waardoor de testsessie uitliep. Het uitschakelen van het beeld van de webcam leverde hier soms enige winst op.
Wacht wacht wacht
In normale situaties praat en reageer je direct in een gesprek. Of je wacht bewust even... Ik ben een ster geworden in het ‘hmm hmm’ zeggen ter aanmoediging van de antwoorden van een respondent of het in stilte tot 10 tellen in de hoop dat mijn gesprekspartner nog iets gaat zeggen. In een online interview is er sprake van een vertraging. Op de momenten waarop je normaal gesproken weer begint te praten, (de vraag herhalen of vragen waar de respondent over twijfelt) moet je nu heel hard op je tong bijten, want juist dan begint je respondent van verre zijn verhaal te doen. Laat de aanmoedigingsgeluiden ook maar weg, die landen steevast op het verkeerde moment
Zorg voor back up van je communicatie
Als het ene kanaal je in de steek laat, wil je snel kunnen overstappen op een ander. Wij gebruikten als back up Communicator (een chat programma) en ook een conference call-telefoon met speaker. Dit betekent dus ook dat je het telefoonnummer van je respondent moet hebben.
Cultuurverschillen
Er was een vrolijke Braziliaan die ons steevast ‘girls’ noemde (nadat de verbinding voor de 2e keer was uitgevallen kwam hij weer online met de woorden ‘hey girls, did you miss me’) en totaal niet wilde luisteren naar onze verzoeken om een opdracht uit te voeren. Hij was manager en wilde zijn mening geven, maar niet gericht, maar over het intranet in het algemeen en social media in het bijzonder. Uiteindelijk hebben we een afspraak voor hem gepland buiten de test om met de projectleider, zodat hij toch zijn verhaal kon doen.
Een Chinese mevrouw wilde een opdracht niet uitvoeren omdat het een ‘stel je werkt op die en die afdeling en je zoekt dat en dat –opdracht was’. Zij bleef maar herhalen dat ze daar niet werkte. Het prototype was helaas niet uitgebreid genoeg om de vraag vanuit haar eigen belevingswereld te beantwoorden… dus het kostte enige moeite om haar toch iets buiten haar eigen afdeling te laten zoeken.
Oh ja, stel je automatische software updates die een herstart vereisen uit… of doe ze van tevoren. Ik had een melding erover een paar keer weg geklikt, maar uiteindelijk vond mijn pc dat het NU moest gebeuren en dat kostte ook weer 5 minuten…